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掌控VOC风向标 应用CSMS适应变局
客户之声（Voice of the Customer，简称VOC）是指顾客对品牌、产品和服务的互动反馈。随着市场规则的更迭和政府职能的转变，倾听的主体和对象在不断扩充延展，在“需求至上 服务至上”的时代，客户/服务对象的声音对品牌方和服务者来说越来越重要。
早在1992年国务院印发的《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》中就提出：要研究和探索产品质量顾客满意指数，向消费者提供真实可靠的产品质量信息。1995年清华大学经济管理学院将顾客满意度指数引入中国，与中国标准化研究院合作研究构建的“中国顾客满意指数”测评模式和方法通过了国家科技部鉴定，自此，顾客满意度测评体系（Customer Satisfaction Measurement System，简称CSMS）在国内大范围推广应用。利用CSMS建立的VOC系统具有系统性、洞察性、代表性、可量化的特点，能让服务管理者对服务提供有全局性把握，更好的优化资源配置，服务管理精准高效。
截至目前，中国标准科技集团满意度测评业务板块累计近十年项目经验，应用CSMS为国内外企业、政府、研究机构、社会组织等不同类型对象提供测评服务。承担了中国顾客满意度调查项目、全国重点区域公共服务质量监测体系建设项目、固定样本库的研究开发与推广应用项目、全国5A级景区服务质量神秘顾客调查项目、京津冀地区公共服务满意度测评项目、十四省公共服务满意度测评项目，云南、广西、辽宁、西藏等多省（自治区）的政府质量工作社会公众满意度测评项目，并依据《争创“全国质量强市示范城市”活动指导意见》为全国40多个城市提供市民质量满意度测评服务；协助海尔、方太、三一重工、格兰仕、格力电器、老板电器、豪爵摩托、爱玛电动车、杨子江药业、五粮液集团、南通醋酸纤维、南通四建、歌尔股份、江苏特种设备安全监督检查研究院等多家单位开展顾客满意度测评。
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