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用“消费放心”提振“消费信心”——湖北省市场监管局促进消费回暖复苏工作侧记
2月3日，由湖北省市场监管局、湖北省消费者委员会、武汉市市场监管局、武汉市消费者协会主办的湖北省汽车消费环境“三心创建”活动在武汉市举行，吸引了大量有购车意愿的消费者前往，体验新车现场十分热闹。
“刚过完新年，我想购置一台新能源汽车，有什么优惠政策吗？”一位消费者在现场问道。
“当然有，现在正值我们‘贺新春、提信心、开门红’活动期间，购车既有国家购置税补贴、新能源优惠等政策，又有省、市、区消费补贴引导扶持。”
仅半小时，这名消费者就预付了定金。他告诉笔者：“算上新春优惠和政策补贴，买一辆汽车比去年的价格便宜了不少。”
据介绍，湖北省汽车消费环境“三心创建”活动旨在通过提高服务标准、规范服务流程、改善顾客体验等措施，努力营造“质量放心、购买舒心、售后省心”的汽车消费环境，助力湖北汽车产业振兴。
活动现场，多家家用汽车销售及服务企业代表公开进行《诚信经营自律公约》承诺，汽车厂家代表介绍各自改善汽车消费环境计划，武昌区市场监管局、湖北省汽车消费维权专业委员会、省“3·15”公益律师团律师现场受理消费者投诉咨询。
“春江水暖鸭先知。”新能源汽车市场回暖折射出今年的消费热度。
“让百姓敢消费、想消费、能消费，市场监管部门要顺应人民对高品质生活的新期待，着重从消费端发力。”湖北省市场监管局主要负责人表示，促消费一头连着民生大事，一头系着经济大局，全省将充分发挥市场监管部门职能作用，打造更好更优消费环境，为湖北经济高质量发展作出新贡献。
近年来，湖北省以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，持续增加高质量产品和服务供给，聚焦消费者急难愁盼问题，推进“放心消费在湖北”，力促市场消费恢复、提振。
加大投诉举报处理力度
“您好，这里是12315。”这句开场白，在过去一年的湖北12315共响起114.87万次，全省市场监管系统帮助消费者挽回经济损失1.37亿元。
自2020年起，湖北12315与12345热线双号并行，全年无休，24小时为消费者“撑腰”。湖北省市场监管局制发通知，指导各地对标市场监管总局要求，完善对接方案，优化工作流程，高效做好12315与12345双号并行和群众诉求办理工作，促进消费纠纷高效解决。2020年至2022年，全省12315平台共处理消费者投诉举报93.9万件，为消费者挽回经济损失约4.58亿元。
以12315大数据平台为“风向标”，“诉转案”工作不断强化。湖北省市场监管系统依据12315消费投诉焦点和热点问题，进一步加强行政调解与行政执法衔接，提升行政保护效能，为促进消费纠纷多元化解、及时查处经营者侵权违法行为提供制度保障。截至目前，全省市场监管系统消费诉求转案件线索5979件，立案查处4129件。
打造更安心消费环境
“我承诺，充分保障消费者的知情权和选择权，杜绝不明码标价、加价出售行为；不强制购买指定保险，不对车辆性能、质量、销售状况等作虚假商业宣传……”
在“三心创建”活动现场，多家家用汽车销售及服务企业代表的承诺声铿锵有力。
“在刚刚过去的春节假期，市场回暖、消费升温，大家都能感受到来自经营者和消费者的信心与期待。”东风本田汽车有限公司售后服务部部长李十全表示，在省、市市场监管部门的指导和规范下，该公司持续打造专业、及时、标准的服务体系，努力让消费者在选车、购车、用车等全生命周期中，获得“超预期”服务体验。
创建放心消费示范单位、大型消费场所驻场维权、推动商家承诺七日无理由退货、发挥行业协会作用……为提升消费体验，湖北省市场监管局打出一套“组合拳”，着力营造更安心的消费环境。
自2019年起，该局联合28个省直部门在全省开展“放心消费在湖北”创建活动。4年多来，全省各地紧密围绕人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域，聚焦消费者反映的突出问题，大力推进放心消费创建。
同时，该局将消费维权网络延伸到基层，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”原则，大力推进消费维权服务站建设，方便消费者就近维权。目前，全省已建立各类消费维权服务站3700余个、消费教育基地130余个。
在强化消费维权服务站管理的同时，该局积极拓展消费纠纷多元化解渠道。据统计，全省目前共有19085户商家入驻“湖北3· 15消费投诉线上和解”平台、2226户商家入驻ODR（在线消费纠纷化解机制）企业平台。
为企业定制“挑刺报告”
去年6月，一份消费者投诉举报情况分析及建议报告被送到武汉昊超电子商务有限公司——该公司负责天猫超市华中地区的经营管理。
这份报告由湖北省市场监管局12315指挥中心根据大量消费者投诉和举报信息梳理而成，详细分析了消费者对武汉昊超电子商务有限公司投诉举报的焦点问题，并提出改进售后服务、优化物流配送等建议。
读完数千字的报告，阿里巴巴集团B2C零售公共事务总监韩瑜如获至宝。市场监管部门当面送上“挑刺报告”，让韩瑜深受感动：“这是天猫超市在全国收到的第一份定制报告，客观翔实地指出了问题，便于我们改进服务。同时，沟通的柔性方式让我们容易接受。”随后，武汉昊超电子商务有限公司迅速开展问题整改，及时提升服务品质。
据介绍，2018年至2022年，湖北省12315平台处理的消费者诉求总量增加了75.62%。对此，湖北省市场监管局12315指挥中心“嗅”出其中问题焦点，为天猫、京东、抖音等平台企业生成定制报告。
面对消费者投诉举报同样较多的电动车行业，湖北省市场监管局为湖北圣宝龙电动车有限公司等企业也送上定制报告。收到报告后，圣宝龙公司立即开展整改，加强原材料、生产工艺、经销商等方面管控，定期对门店抽查巡检，确保为消费者提供正品“三包”产品和服务。
“12315是一个问题集成平台，我们据此将消费者的诉求变成‘指挥棒’，引导企业提供高质量产品和高品质服务。”湖北省市场监管局12315指挥中心主任彭为红介绍，今年还将为更多行业定制改进报告。
监管执法倒逼消费环境优化
“我们要对消费领域突出问题进行执法攻坚，让消费者的安全感更加充实、更有保障，为全面促进消费、推动经济发展贡献市场监管力量。”湖北省市场监管局分管消费环境建设工作的负责人说，严格市场监管执法，就是要倒逼消费环境净化，让消费者放心消费。
为此，湖北省市场监管部门持续以监管执法推动消费诚信体系建设。其中，针对优化消费环境难点、痛点问题，以学生用品、食品、餐饮、特种设备等与人民群众生活密切相关的重要消费品为重点，实施“靶向式”治理；推广使用全省产品质量监管信息系统，开展电线电缆“联查联打联治”、儿童学生用品安全守护等专项整治行动。
据统计，湖北省市场监管部门结合“放心消费在湖北”创建活动，加强对重点行业监管，4年多来共开展专项执法行动20多项，查案6.86万件，罚没金额达18.05亿元。
来源网址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/202302/t20230217_353331.html
